酒店专业知识 包括礼仪礼节。

礼仪从个人修养角度来看，是（shì）一个人的内（nèi）在修（xiū）养（yǎng）和素质的外在（zài）表（biǎo）现；从道德的角（jiǎo）度来看（kàn）是接人待物的行为规范、行（háng）为准（zhǔn）则或标准（zhǔn）做法；从交际的（de）角（jiǎo）度来看是（shì）人际交往中适用（yòng）的一（yī）种艺（yì）术（shù），是一种交际方式或方（fāng）法；从审（shěn）美的角度来看是一种形式的，它是人们心（xīn）灵美的必（bì）然外（wài）化。

一、礼仪的基（jī）本原则

1、尊重的原则是指施（shī）礼时体现出对他（tā）人真诚的尊（zūn）重
2、平等的原则是指在交（jiāo）往中（zhōng）以礼待人，有来有往既不能（néng）盛气凌人也（yě）不能（néng）卑（bēi）躬屈膝。
3、自律的原则将自己的行为（wéi）纳（nà）入（rù）规矩，时时用道德信念和行为修（xiū）养准则支（zhī）配自己的（de）言（yán）行而无需别（bié）人的提示或监督
4、宽容的原则是指宽（kuān）以待人不过分计（jì）较个人的过失

二、礼（lǐ）貌的概（gài）念

礼（lǐ）貌是（shì）指人（rén）与人（rén）之间和谐相处的意念和行为，是语言行动谦虚恭敬的表现，是人们从言谈举止中（zhōng）体现（xiàn）出来对别人的尊重。在餐厅服务中表现为：“以礼相待、微（wēi）笑服务”。
1、礼（lǐ）貌用语十（shí）一（yī）字：“您（nín）、您好、请、谢谢、对不起、再（zài）见”。
礼貌（mào）用语根据它的用途不（bú）同还可以分为
A、称呼语 B、欢（huān）送语（yǔ） C、问候语 D、祝（zhù）贺语 E、道别语。
F、致歉语 G、征询语 H、相请语 I、 应答语 J、道谢语。
2、礼（lǐ）貌用语的（de）要求
A、说话（huà）要（yào）用尊称，声调要平稳、和蔼。
B、说话要文雅、简练、明确、不（bú）含（hán）糊（hú）、不罗嗦。
C、说话要（yào）委婉、热情（qíng）、不要（yào）生硬、冰（bīng）冷。
D、善于（yú）倾（qīng）听客人的讲话，不要打断客人说（shuō）话，不（bú）能（néng）自夸或发牢骚，更不能与客（kè）人争论。
E、讲究语（yǔ）言艺术（shù），力（lì）求语（yǔ）意完（wán）整、合乎语法。
3、杜绝的四种语言。
A、轻视语 B、烦躁（zào）语 C、否定语 D、斗气语。

三、礼节的概念（niàn）

礼节是指向他人（rén）表（biǎo）示（shì）敬意，祝（zhù）颂之（zhī）类的（de）各种习惯（guàn）和（hé）仪式（shì），如（rú）鞠躬、行（háng）礼、迎送客（kè）等。礼节也可以说（shuō）成是礼貌的（de）另一种表现（xiàn）形式和延伸
在日常生活中，当（dāng）我们在不同的时（shí）间、地点，与（yǔ）不（bú）同的人交往（wǎng）的时候会运用不同的社交礼节来进行交流，以下就是一些常用的社（shè）交礼（lǐ）节。
1、问候礼节 2、称（chēng）呼礼节 3、迎送礼节 4、操（cāo）作礼节（jiē） 5、仪表礼（lǐ）节 6、宴会礼（lǐ）节。
五（wǔ）先：
A、先女宾（bīn）后（hòu）男宾 B、先客人后主人 C、先（xiān）领导后一般。
D、先长辈后晚辈 E、先小孩后大人。
五声：
A、见面有迎声（shēng） B、询问有（yǒu）答声 C、帮忙（máng）有谢（xiè）声。
D、打（dǎ）扰有歉声 E、离别有送声。

四、服务工作中的礼貌要求

1、要求主动、热情、谦虚、耐心、诚恳、文明周（zhōu）到、和（hé）蔼。
2、准（zhǔn）确（què）通俗、简练（liàn）、纯洁、热情。
3、作为一个优秀的服（fú）务员，在任何时候都必须设身处地为（wéi）顾客着（zhe）想，排忧解（jiě）难，要勤为主，话当心（xīn），眼观六（liù）路，耳（ěr）听（tīng）八方。
四（sì）勤：眼勤、嘴勤（qín）、手勤（qín）、腿勤。
眼勤：根据（jù）客人来来（lái）往往（wǎng），进餐程度，举止行动，准确（què）判断（duàn）顾客（kè）的要（yào）求，及（jí）时、主动给予满足（zú）。
嘴勤：做到（dào）有问必答，有呼必应。人未到声先到，主动介绍和询问有关情况（kuàng），及（jí）时（shí）应答。
手勤、腿（tuǐ）勤：经常在本人（rén）负责（zé）的桌子或（huò）区域周围周到（dào）查看，及时端、擦、收、送（sòng）。

五、服务工作的礼貌知识

1、接待礼貌（mào）。
A、客（kè）人进餐厅（tīng）主动拉（lā）门迎接。请客人先进，然后（hòu）拉椅让座，以示欢（huān）迎。
B、要（yào）让（ràng）老弱或带小孩的客人先坐（zuò），以示尊敬。
C、客多坐（zuò）少，先让客人在休息处休息并征求进（jìn）餐意见，及时安排入座。
D、服务员不先伸手与客人握手，特别是女客人。
E、客人（rén）入座后（hòu）在介绍（shào）菜点时（shí），姿态端正（zhèng）、自然大（dà）方、面带微（wēi）笑，不倚（yǐ）桌椅（yǐ）、伏桌（zhuō）、更（gèng）不能骚（sāo）头（tóu）摸（mō）耳（ěr）、伸（shēn）懒（lǎn）腰、打哈（hā）欠、剔牙（yá）等。
F、客人走时要拉（lā）门让路（lù），表示欢迎。
2、动作礼貌。
A、走路、站立（lì）姿（zī）态端正，不碰撞人。与客同行（háng）时，让客人先行（háng）。与客人相对（duì）前行时（shí），主动停（tíng）步（bù）让路。站立（lì）不倚（yǐ）靠墙壁，不摇头晃脑，不指手画脚。
B、走路时腿轻，带门时手轻，取放物品动（dòng）作敏捷，轻拿（ná）轻放。（三（sān）轻）。
C、工作（zuò）时不打闹，吵笑，哼小调，高声呼吁。如果在远处回答问题，可以点头或者招手示意，表示（shì）明白，切忌不理不（bú）睬。
D、同客人说话时，姿态（tài）端正，亲切自然，热情和蔼，不背手、不叉腰、不叉腿。
E、对客人及其所（suǒ）带物品，不（bú）品评、问价，更不允许动（dòng）手抚（fǔ）摸。
3、语言礼貌。
A、与（yǔ）客人说话（huà），请字当先（xiān），您字（zì）当前，语（yǔ）气委婉，词意清晰，不抢（qiǎng）话，不打断客人谈（tán）话。回答客人的问话，要实事求是，不（bú）知道的事（shì）不要乱讲（jiǎng），做到有问必答。
B、客人交谈时，不插嘴、不窃听。有事需找正在（zài）交谈的客（kè）人时，也不能骤然打断客人说话，应立在一旁，使客人（rén）理解到你（nǐ）有话要说，然后再说出你要说的话（huà）。也可以在客人交谈的缝隙（xì）向对方（fāng）说（shuō）出你（nǐ）要（yào）说的（de）话。
C、对客人称呼要有礼貌，一（yī）般称呼（hū）女（nǚ）士、小姐、先生。